リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間を読んだ。以前、会社の人財育成フォーラムで講師だった元リッツ日本支社長の高野さんが書いたホスピタリティに関する本。

心に残った文面を記しておく。

従業員を、現場での作業を完ぺきにこなす「人材」としてみるのではなく、企業にとって最も大切な財産、プロフェッショナルである「人財」と明確に捉えているのです。
 →何かをするにも最初から最後まで人。人間関係や信頼を気付きあげるのが大事っちゅうわけですね。

考える前に、お客様の温度を感じなさい。
 →お客様はどんな気分でいるのか。どんな願望やニーズを持っているのか。常に顧客視点でサービスを考えるっちゅうことですな。

単純に思える仕事もビジョンを持てば成功に結び付く
 →今のプロジェクトに欠けているのがこれかな。。各々が考えなくなってきていている気がする。ビジョンが共有されれば、ぶれないし、みんながそのために必死で考えるようになる、はず。

サービスは「ジャムセッション」の精神から生まれる
 →サービスを提供する人は、オーケストラの演奏者か、ジャズプレイヤーのどちらを目指すべきか。サービスの現場では、アドリブが必要。マニュアルで型にはまっているサービスに顧客は感動しないよね。今のうちらしいクラウドサービスをどういう方向性に持っていくか、考えてみよう。

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